So richtig falsch: Fehlerkultur im Unternehmen

Oh je! Keine Fehlerkultur im Unternehmen?

Fehlanzeige: Fehlerkultur?

Wenn Sie wissen wollen, wie gut es Ihrem Unternehmen geht, dann können Sie eine umfangreiche Befragung durchführen – oder einfach auf die Fehlerkultur schauen.

„Wie gut sind wir im Fehler machen?“

Stellen Sie sich dazu diese simple Frage: „Was passiert, wenn Sie einen Fehler verursachen?“

  • Bei Ihnen
  • Bei KollegInnen, Vorgesetzten und Mitarbeitenden

Also: Sie haben sich so richtig in die Nesseln gesetzt. Ihnen ist ein Fehler unterlaufen, ein Irrtum passiert, eine Panne, ein Missgeschick, ein Patzer etc.

„Was nun? Soll ich den Fehler eingestehen – oder lieber den Ball flach halten?“

Je nachdem, was Sie für ein Typ sind, reagieren Sie nun vll erschrocken, frustriert und werden ärgerlich. Oder Sie verhalten sich so wie ich:

Ein Beispiel für eine gute Fehlerkultur

Einer der schlimmsten Fehler, der mir jemals in meinem Arbeitsleben untergekommen ist, hatte es in sich: Für eine hochpreisige Seminarreihe (insgesamt ca. 200 teilnehmende Führungskräfte und MultiplikatorInnen) wurde ein Newsletter aufgesetzt.

Der vorgefertigte Mailtext wurde von der Texterin gemeinsam mit der Kontaktliste an die finale „offizielle“ Absenderadresse gemailt (damals gab es noch kaum Newsletter-Tools). Diese Kontaktliste war die komplette Exceldatei mit den Buchungsdaten.

Und Sie ahnen es wohl schon? Genau. Der Anhang wurde übersehen. Die Mail ging MIT der Buchungsdaten-Excel raus.

Alle hatte Zugriff auf alle Daten, inkl. gewährter Sonderkonditionen, privater Adressen etc. Katastrophe.

Und wissen Sie, was einer meiner ersten Gedanken damals war?

„Zum Glück ist mir das nicht passiert!“

Ich war einfach nur erleichtert. Warum? Weil ich mich dafür gemartert hätte. Und weil ich Angst vor den Konsequenzen gehabt hätte.

Umgang mit Fehlern: So geht es ja wohl nicht!

Und Sie? Wie hätten Sie reagiert? Wie gehen Sie damit um, wenn Sie einen gravierenden Fehler machen – vor allem, wenn er „auf so großer Bühne“ passiert, wie in meinem Beispiel?

Oder: Wie hätten Sie reagiert, wenn Sie die/der Vorgesetzte gewesen wären?

Sie sehen: Fehlerkultur setzt sich aus zwei Einflussgrößen zusammen:

  • individuell (Was habe ich für eine Einstellung dazu?) und zum anderen
  • strukturell (Wie wird im Unternehmen damit umgegangen?)

Wie sieht eine gute Fehlerkultur aus?

In meinem Beispiel haben die Vorgesetzten besonnen gehandelt: Anstatt sich auf die Schuldfrage zu konzentrieren, ging es sofort auf die Suche nach konstruktiven Lösungen.

In diesem Fall war es Ehrlichkeit: „Wir haben einen Fehler gemacht.“, so wurden alle EmpfängerInnen angesprochen, per Mail, per Telefon, persönlich.

Und ist es Ihnen aufgefallen? Statt davon zu sprechen, dass der Mitarbeiterin ein Fehler unterlaufen ist, wurde bewusst das „wir“ gewählt. Die Führungskräfte haben sich vor die Mitarbeiterin gestellt. Ein hervorragendes Beispiel für eine gute Fehlerkultur.

Auf der anderen Seite ist die Mitarbeiterin proaktiv damit umgegangen. Sie hat die Verantwortung übernommen, alle erforderlichen Personen informiert und sich lösungsorientiert verhalten.

Schlecht ging es ihr trotzdem.

Verständlich, oder? Aber warum ist das eigentlich so? Weshalb tun wir uns mit Fehlern so schwer?

Error! Oder: Was ist eigentlich ein Fehler?

Woran erkennen Sie, was ein Fehler ist? Am Scheitern? Am Gebrüll der Kollegin? Am Gesicht des Kunden? Am Gefühl von Peinlichkeit?

„Historisch“ gesehen oblag die Definition dessen, was ein Fehler ist häufig Autoritäten: Vorgesetzte, LehrerInnen, Eltern usw. und ebenfalls „historisch“ (und biografisch) folgten auf Fehler immer Sanktionen (gerne auch als „Konsequenz“ betitelt):

  • „Weil du eine schlechte Deutscharbeit geschrieben hast, darfst du nicht nach draußen gehen“
  • “Weil Sie den Kundentermin versemmelt haben, sind Sie zukünftig nicht mehr für diesen zuständig”
  • “Ich kann vor meinen Leuten nicht zugeben, dass ich mich geirrt habe, darauf warten die doch alle!”

Sie sehen: Der Umgang mit Fehlern ist häufig ein Machtinstrument. Diese Erfahrung hat jede/r gemacht – in jeder Richtung. Und das war ziemlich unangenehm, weswegen die Angst, etwas falsch zu machen, weit verbreitet ist.

Und was ist jetzt wirklich ein Fehler?

Knapp gesagt sind Fehler Abweichungen vom ursprünglich geplanten Ergebnis. Es sind Produkte, die nicht so funktionieren, wie man es sich zu Beginn vorgestellt hat, es sind Abläufe, die eben nicht wie gewünscht ablaufen. Es sind aber auch Missverständnisse, Störungen, Vergesslichkeiten und Unfälle.

Dabei gilt: Mit der Komplexität steigt auch die Fehlerwahrscheinlichkeit. Weil auf A längst nicht immer B folgt. Weil in der heutigen Arbeitswelt vieles unsicher und unvorhersagbar ist. Schlichtweg, weil niemand so genau weiß, was eigentlich „richtig“ ist.

Klingt nach einem ganz normalen Arbeitstag?

Und was ist dann Fehlerkultur?

„Wir haben keine Fehlerkultur im Unternehmen!“ – denken Sie? Da will ich Ihnen widersprechen: Jedes Unternehmen hat eine Fehlerkultur – ob diese nun gesund ist, steht auf einem anderen Blatt.

Eine gesunde, gute Fehlerkultur zeichnet sich durch folgende Punkte aus:

  • Fehler werden als Lerngelegenheit verstanden
  • Niemand wird beschämt oder sanktioniert, wenn er/sie einen Fehler gemacht hat
  • Statt die Schuldfrage zu diskutieren, wird sich auf Lösungen fokussiert (konstruktiv statt destruktiv)

Eine schlechte, ungesunde Fehlerkultur zeichnet sich laut Prof. Brené Brown durch folgende Punkte aus

  • Perfektion ist wichtig, die Angst, sich zu blamieren, ein zentraler Motor
  • Selbstwert und Anerkennung ist gebunden an Leistung, Produktivität oder Folgsamkeit
  • Andere werden niedergemacht und beschimpft

Das sorgt nicht nur individuell für Demotivation, Stress und Angst sowie eine „Kultur“ des sich Absicherns, sondern bewirkt 3 grundlegende Probleme:

3 Gründe, warum eine schlechte Fehlerkultur Innovation und Produktivität hemmt

1. Wir verwenden wertvolle Zeit und Energie darauf, Fehler zu vermeiden

“Wenn man immer nur nach seinen Erfahrungen gehen würde, dann bräuchte man keine neuen mehr sammeln”, sagt meine Frisörin, ohne zu wissen, dass ich gerade die Wartezeit nutze, den Artikel weiterzuschreiben.

Das fasst es gut zusammen: Wenn Sie wirklich innovativ sein möchten, dann wird das nur funktionieren, wenn Sie sich vom Gewohnten verabschieden und das Risiko des „Nicht-Wissens“ auf sich nehmen. Fehler machen bedeutet Lernen, bedeutet Entwicklung. Im Bereich des Könnens und Wissens zu bleiben dagegen Stagnation.

Wer immer alles richtig machen will, bleibt unter seinen Möglichkeiten.


mehr Zitate

Die wachsende Komplexität lässt den Anspruch, alles richtig zu machen und alles (im Vorfeld) zu wissen, hinter sich. Stattdessen wird vernetztes Denken, gemeinsames Lernen und Intuition immer wichtiger. Und diese schulen Sie am besten durch? Klar, Erfahrungen, Austausch und Ausprobieren.

Fazit: Eine Vermeidung von möglichen Fehlern führt zu starken Einschränkungen in der persönlichen und unternehmerischen Entwicklung. Je mehr Sie in Richtung Sicherheit gehen, desto weniger Neues, Innovatives, Kreatives werden Sie entdecken.

2. Wir verschwenden Zeit und Energie dabei, entstandene Fehler zu verstecken oder zu verschlimmbessern (und können nicht draus lernen)

Eine schlechte Fehlerkultur führt zwangsläufig dazu, dass Menschen versuchen, es zu verstecken, wenn sie etwas falsch gemacht haben. Aus Scham, aus Angst vor den Konsequenzen.

Sanktionierung von Fehlern führt nicht zu weniger Fehlern, sondern zu Verheimlichung dieser.

Was hätten Sie in meinem Beispiel mit der Mail mit der Buchungsliste reagiert, wenn Sie gewusst hätten, dass Ihr Fehler „bestraft“ wird? Da in diesem Fall verheimlichen ja nicht so gut möglich wäre, hätten Sie vll eine andere Option gewählt: Die Schuld woanders zu suchen („Der Kollege hat mich abgelenkt“) oder es zu verschlimmbessern.

Tatsächlich hat das meine Kollegin auch versucht: Sie schickte die gleiche Mail (natürlich ohne den Anhang) nochmal an alle Adressaten mit dem Hinweis, dass die erste Mail einen Fehler enthielt und sie diese doch bitte löschen sollten.
Sie können es sich denken, oder? Darauf reagierten einige der Empfänger sehr ärgerlich, denn sie durchschauten das schnell: „Wir sind doch nicht blöd!“

Etwas zuverschlimmbessern“ meint also, den Versuch, es irgendwie wieder einigermaßen „gerade“ zu rücken, statt sich den Fehler einzugestehen. Besonders gern in Verbindung mit dem sunk cost-Fehler: Je mehr bereits in eine Idee, ein Produkt (oder auch: eine Beziehung) investiert wurde (Zeit, Geld etc), desto schwerer fällt es, sich davon zu lösen. Statt also konkret zu sagen: Das funktioniert nicht (mehr), halten wir daran fest.

Das ist eine gute Überleitung zu Problem Nr. 3, denn häufig entsteht Verschlimmbessern, wenn Fehler nicht richtig analysiert und genutzt werden:

3. Wir vergeuden Zeit und Energie dabei, Fehler zu ahnden statt deren Potenzial zu nutzen 

Krawums! Sie haben eine Aufgabe so richtig gegen die Wand gefahren? „How Facinating!“ sagt Benjamin Zander dazu, denn nun zeigt sich eine echte Gelegenheit, etwas zu lernen. Mit jedem Fehler erfahren wir Neues: Was nicht funktioniert, und was für „Nebenprodukte“ aus dem Fehler entstehen.

Kennen Sie die Geschichte hinter der Erfindung des Gummireifens? Charles Goodyear fiel beim Experimentieren aus Versehen etwas Gummi-Schwefel-Gemisch auf die heiße Herdplatte. Die Vulkanisierung war erfunden. Das daraus entstanden Gummi war endlich hitze- und kälteresistent. Goodyear hat also nicht einfach seinen „Unfall“ direkt in den Mülleimer befördert, sondern sich das Ergebnis seines Fehlers genau angesehen. Er hat das Potenzial in dieser Panne erkannt. Warum sollten Sie das nicht auch können? Es ist ganz einfach:

Fragen Sie sich bei jedem Fehler „Was kann ich hieraus lernen?“

Wenn Sie das Ganze etwas größer aufziehen wollen, und sich gleich an die Fehlerkultur in Ihrem Team/Abteilung/Unternehmen machen wollen, dann haben wir hier noch ein paar Hinweise für Sie:

3 typische Fehler bei der Entwicklung von Fehlerkultur im Unternehmen

Fehlerkultur installiert sich nicht wie Software. Sie entwickelt sich  – oder eben nicht. Die Gründe sind vielfältig, hier drei sehr häufige:

1. Fehlerkultur als leeres Versprechen

Menschen sind sehr sensibel gegenüber hohlen Phrasen. Wird Fehlerkultur als Buzzword genutzt (oder eben wie in Punkt 3 beschrieben), ist der Begriff schnell verbrannt. Wie ernst das Unternehmen es wirklich meint, lässt sich schnell am Verhalten der Führungskräfte erkennen. Wie gehen diese damit um, wenn Projekte scheitern, und gerade auch größere Fehler passieren? Welche Konsequenzen folgen daraus? Wie ist die Kommunikation in diesem Fall?

2. Fehlerkultur wird isoliert betrachtet

Fehlerkultur in Unternehmen ist Teil von etwas Größerem. Dazu gehören noch Feedback-, Lern-, Reflexions- und Konfliktkultur (s. Grafik). Sie hängen eng miteinander zusammen. Denn nur, wenn ich es bspw auch schaffe, ehrliches Feedback zu geben und zu nehmen, wenn ich Reflexionsvermögen habe etc, kann ich mit Fehlern umgehen.

So, und jetzt wird es paradox:

3. Fehlerkultur wird zu hoch gehängt

Mal ehrlich, klingt das es für Sie, als wäre es aufwändig, die Fehlerkultur im Unternehmen zu entwickeln? Das dachte ich zumindest lange. Weil zu viel dran hing. “Jetzt soll ich nicht nur souverän mit Fehlern umgehen sondern auch mit Konflikten, gutes Feedback geben, ständig im Lernmodus sein usw usw.?”

Mein pragmatisches Credo: Verwechseln Sie Fehlerkultur nicht mit Weltverbesserung. Fangen Sie da an, wo Sie und Ihr Unternehmen gerade steht. Entzaubern Sie den Begriff. Möglicherweise mit den folgenden Ansätzen:

Entzaubert: Ansätze, um eine echte Fehlerkultur entwickeln

Auf der methodischen Ebene sind gerade die agile Ansätze interessant. Sie nutzen Fehler als Lernmöglichkeit. So zielen iterative Vorgehen bspw SCRUM genau darauf ab, mit Prototypen und kurzen Entwicklungszyklen schnellstmöglich Erfahrungen zu sammeln. Hier ist quasi eine Art “automatisierte” Fehlerkultur eingebaut. Darauf aufbauend wird das Produkt immer mehr angepasst und verfeinert. So minimiert sich die Gefahr, ein fehlerhaftes Produkt zu entwickeln oder gar am Markt vorbei zu produzieren.

Auf der persönlichen Ebene geht es viel um Selbstreflexion: Wie gehe ich mit Fehlern um? Wann stören Sie mich? Kann ich besser damit umgehen, wenn andere was falsch machen oder wenn ich selbst Fehler verursacht habe? Hindert mich Perfektionismus daran, entspannt mit dem Scheitern umzugehen? Was macht es mit meinem Selbstwert, wenn ich „öffentlich scheitere“?

Auf der Unternehmensebene:

Setzen Sie sich zusammen und nutzen Sie Ihre Erkenntnisse aus der persönlichen Reflexion Dialog, welche Fehlerkultur haben wir? Stellen Sie sich bspw. folgende Fragen:

  • Definition: Was sind für uns Fehler? Woran erkennen wir diese?
    • Welche Routinen, Verhaltensweisen und Methoden helfen uns (zukünftig und aktuell) dabei, diese zu erkennen?
  • Konsequenz: Wie gehen wir damit um?
    • Was ist für uns ein guter/gesunder/pragmatischer Umgang mit Fehlern?
    • Welche Routinen, Verhaltensweisen und Methoden helfen uns dabei, mit Fehlern gesund/realistisch/pragmatisch umzugehen und daraus zu lernen?
  • Lernen: Wozu nutzen wir Fehler?
    • Welchen Sinn und Nutzen sehen wir in Fehlern?
    • Welche Routinen, Verhaltensweisen und Methoden helfen uns dabei, aus Fehlern zu lernen?

Wenden Sie dann die Erkenntnisse aus diesem Dialog an, sammeln Sie Erfahrungen (und Fehler!) damit, um diese dann wieder gemeinsam auszuwerten. Schrittweise entwickeln Sie so Ihre ganz individuelle und unternehmensweite Fehlerkultur.

Herzlich,
Ihre Wiebke Rimasch

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